| Titre : | La certification qualité dans les services : outil de performance et d'orientation client |
| Auteurs : | Jean-Michel Monin, Auteur |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Paris : AFNOR, 2001 |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-12-465049-1 |
| Format : | XV,309 p. / ill. / 24 cm. |
| Note générale : | Notes bibliogr. |
| Langues : | Français |
| Index. décimale : | 658.562 (Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité ) |
| Tags : | Services -- Certification -- France Normes ISO 9000 Contrôle de la qualité Assurance qualité -- France Certification |
| Résumé : |
Cet ouvrage présente les éléments essentiels pour réussir chacune des étapes de la démarche de certification qualité dans les activités de service. S'il s'adresse en priorité aux entreprises et organismes de service, il pourra intéresser plus largement toute entreprise intégrant une composante service dans ses activités. L'ouvrage aborde les questions clés de cette démarche, telles que par exemple : Sur quels principes construire une démarche d'orientation client ? Comment cibler ses clients et définir le niveau qualité d'une offre de service ? Comment optimiser les processus opérationnels des activités de service ? Comment mettre à niveau et faire évoluer un système qualité existant ? La dernière partie de l'ouvrage présente les exigences de la nouvelle norme ISO 9001 : 2000, en proposant des éléments d'explication et d'interprétation. |
| Note de contenu : |
Au sommaire :
I. L'orientation client : la performance par la satisfaction du client 1. Pourquoi adopter une approche client ? 2. La certification qualité, outil de l'orientation client II. Les points clés de l'approche qualité et de l'orientation client 3. Identifier et choisir ses clients 4. Définir la qualité de son offre 5. Modéliser et optimiser ses processus 6. Ecouter ses clients et mesurer leur satisfaction III. Les services 7. Les spécificités de l'activité de service 8. Les priorités pour réussir la qualité dans les services IV. La certification qualité 9. Présentation des outils de certification 10. réussir une démarche qualité V. Les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 |
Exemplaires (1)
| Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité | Etat_Exemplaire |
|---|---|---|---|---|---|
| 658.562 MON | Papier | Bibliothèque Centrale | Management - Gestion | Disponible | Consultation sur place |
