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La certification qualité dans les services / Jean-Michel Monin

Public ISBD Titre : La certification qualité dans les services : outil de performance et d'orientation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Jean-Michel Monin, Auteur Editeur : Paris : Afnor Année de publication : 2001 Importance : XV-309 p. Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-465049-1 Note générale : Bibliogr. Langues : Français (fre) Mots-clés : Services  --  Certification  --  France Normes  ISO  9000 Qualité  --  Contrôle Assurance  qualité  --  France Certification Index. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Résumé : Cet ouvrage présente les éléments essentiels pour réussir chacune des étapes de la démarche de certification qualité dans les activités de service. S'il s'adresse en priorité aux entreprises et organismes de service, il pourra intéresser plus largement toute entreprise intégrant une composante service dans ses activités. L'ouvrage aborde les questions clés de cette démarche, telles que par exemple : Sur quels principes construire une démarche d'orientation client ? Comment cibler ses clients et définir le niveau qualité d'une offre de service ? Comment optimiser les processus opérationnels des activités de service ? Comment mettre à niveau et faire évoluer un système qualité existant ? La dernière partie de l'ouvrage présente les exigences de la nouvelle norme ISO 9001 : 2000, en proposant des éléments d'explication et d'interprétation. Note de contenu : Sommaire -L'orientation client : la performance par la satisfaction du client *Pourquoi adopter une approche client ? *La certification qualité, outil de l'orientation client -Les points clés de l'approche qualité et de l'orientation client *Identifier et choisir ses clients *Définir la qalité de son offre *Modéliser et optimiser ses processus *Ecouter ses clients et mesurer leur satisfaction -Les services *Les spécificités de l'activité de service *Les priorités pour réussir la qualité dans les services -La certification qualité *Présentation des outils de certification *Réussir une démarche qualité -Les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 La certification qualité dans les services : outil de performance et d'orientation client [texte imprimé] / Jean-Michel Monin, Auteur . - Paris : Afnor, 2001 . - XV-309 p. : ill. ; 24 cm. ISBN : 978-2-12-465049-1 Bibliogr. Langues : Français (fre) Mots-clés : Services  --  Certification  --  France Normes  ISO  9000 Qualité  --  Contrôle Assurance  qualité  --  France Certification Index. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Résumé : Cet ouvrage présente les éléments essentiels pour réussir chacune des étapes de la démarche de certification qualité dans les activités de service. S'il s'adresse en priorité aux entreprises et organismes de service, il pourra intéresser plus largement toute entreprise intégrant une composante service dans ses activités. L'ouvrage aborde les questions clés de cette démarche, telles que par exemple : Sur quels principes construire une démarche d'orientation client ? Comment cibler ses clients et définir le niveau qualité d'une offre de service ? Comment optimiser les processus opérationnels des activités de service ? Comment mettre à niveau et faire évoluer un système qualité existant ? La dernière partie de l'ouvrage présente les exigences de la nouvelle norme ISO 9001 : 2000, en proposant des éléments d'explication et d'interprétation. Note de contenu : Sommaire -L'orientation client : la performance par la satisfaction du client *Pourquoi adopter une approche client ? *La certification qualité, outil de l'orientation client -Les points clés de l'approche qualité et de l'orientation client *Identifier et choisir ses clients *Définir la qalité de son offre *Modéliser et optimiser ses processus *Ecouter ses clients et mesurer leur satisfaction -Les services *Les spécificités de l'activité de service *Les priorités pour réussir la qualité dans les services -La certification qualité *Présentation des outils de certification *Réussir une démarche qualité -Les exigences de la norme ISO 9001 version 2000

Exemplaires

Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité	Etat_Exemplaire
047611	658.562 MON	Papier	Bibliothèque Centrale	Management - Gestion	Disponible