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Titre : La certification qualité dans les services : outil de performance et d'orientation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Jean-Michel Monin, Auteur Editeur : Paris : AFNOR Éditions Année de publication : 2001 Importance : XV-309 p. Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-465049-1 Note générale : Bibliogr. Langues : Français (fre) Mots-clés : Services -- Certification -- France
Normes ISO 9000
Qualité -- Contrôle
Assurance qualité -- France
CertificationIndex. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Résumé : Cet ouvrage présente les éléments essentiels pour réussir chacune des étapes de la démarche de certification qualité dans les activités de service. S'il s'adresse en priorité aux entreprises et organismes de service, il pourra intéresser plus largement toute entreprise intégrant une composante service dans ses activités.
L'ouvrage aborde les questions clés de cette démarche, telles que par exemple :
Sur quels principes construire une démarche d'orientation client ?
Comment cibler ses clients et définir le niveau qualité d'une offre de service ?
Comment optimiser les processus opérationnels des activités de service ?
Comment mettre à niveau et faire évoluer un système qualité existant ?
La dernière partie de l'ouvrage présente les exigences de la nouvelle norme ISO 9001 : 2000, en proposant des éléments d'explication et d'interprétation.Note de contenu : Sommaire
-L'orientation client : la performance par la satisfaction du client
*Pourquoi adopter une approche client ?
*La certification qualité, outil de l'orientation client
-Les points clés de l'approche qualité et de l'orientation client
*Identifier et choisir ses clients
*Définir la qalité de son offre
*Modéliser et optimiser ses processus
*Ecouter ses clients et mesurer leur satisfaction
-Les services
*Les spécificités de l'activité de service
*Les priorités pour réussir la qualité dans les services
-La certification qualité
*Présentation des outils de certification
*Réussir une démarche qualité
-Les exigences de la norme ISO 9001 version 2000La certification qualité dans les services : outil de performance et d'orientation client [texte imprimé] / Jean-Michel Monin, Auteur . - Paris : AFNOR Éditions, 2001 . - XV-309 p. : ill. ; 24 cm.
ISBN : 978-2-12-465049-1
Bibliogr.
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Services -- Certification -- France
Normes ISO 9000
Qualité -- Contrôle
Assurance qualité -- France
CertificationIndex. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Résumé : Cet ouvrage présente les éléments essentiels pour réussir chacune des étapes de la démarche de certification qualité dans les activités de service. S'il s'adresse en priorité aux entreprises et organismes de service, il pourra intéresser plus largement toute entreprise intégrant une composante service dans ses activités.
L'ouvrage aborde les questions clés de cette démarche, telles que par exemple :
Sur quels principes construire une démarche d'orientation client ?
Comment cibler ses clients et définir le niveau qualité d'une offre de service ?
Comment optimiser les processus opérationnels des activités de service ?
Comment mettre à niveau et faire évoluer un système qualité existant ?
La dernière partie de l'ouvrage présente les exigences de la nouvelle norme ISO 9001 : 2000, en proposant des éléments d'explication et d'interprétation.Note de contenu : Sommaire
-L'orientation client : la performance par la satisfaction du client
*Pourquoi adopter une approche client ?
*La certification qualité, outil de l'orientation client
-Les points clés de l'approche qualité et de l'orientation client
*Identifier et choisir ses clients
*Définir la qalité de son offre
*Modéliser et optimiser ses processus
*Ecouter ses clients et mesurer leur satisfaction
-Les services
*Les spécificités de l'activité de service
*Les priorités pour réussir la qualité dans les services
-La certification qualité
*Présentation des outils de certification
*Réussir une démarche qualité
-Les exigences de la norme ISO 9001 version 2000Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité Etat_Exemplaire 047611 658.562 MON Papier Bibliothèque Centrale Management - Gestion Disponible
Titre : Le Client Retrouvé : Guide pratique de la qualité totale Type de document : texte imprimé Auteurs : Philippe Détrie, Auteur Mention d'édition : 3 éd. Editeur : Paris : Eyrolles Année de publication : 1998 Importance : 483 p. Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7081-2096-9 Note générale : Bibliogra. p. 483 Langues : Français (fre) Mots-clés : Qualité -- Contrôle
Relations clients-fournisseurs
Marketing
Assurance qualité -- France
Qualité totale -- Guides pratiques et mémentos
Relations avec la clientèleIndex. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Résumé : Clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue, les enjeux de la qualité totale sont multiples. Et pourtant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la "brancher" clients. La difficulté tient non pas à l'indispensable mise en place d'un système qualité mais au développement, auprès de chaque salarié, d'un état d'esprit qualité qui est une volonté permanente d'amélioration. Il s'agit de redonner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise. L'objectif de cet ouvrage est de présenter la mise en ouvre d'une politique de qualité, en soulignant les principaux risques d'écueils rencontrés lors de la mise en place de chaque étape et outil.
L'ouvrage est concret, adaptable à tout secteur d'activité et directement utilisable comme support d'information et de formation. Il s'adresse à tous ceux qui veulent améliorer leur service client tout en diminuant leurs coûts.Note de contenu : Sommaire:
Première partie:pourquoi une politique qualité?
Deuxième partie:comment conduire une démarche qualité?Le Client Retrouvé : Guide pratique de la qualité totale [texte imprimé] / Philippe Détrie, Auteur . - 3 éd. . - Paris : Eyrolles, 1998 . - 483 p. : ill. ; 24 cm.
ISBN : 978-2-7081-2096-9
Bibliogra. p. 483
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Qualité -- Contrôle
Relations clients-fournisseurs
Marketing
Assurance qualité -- France
Qualité totale -- Guides pratiques et mémentos
Relations avec la clientèleIndex. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Résumé : Clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue, les enjeux de la qualité totale sont multiples. Et pourtant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la "brancher" clients. La difficulté tient non pas à l'indispensable mise en place d'un système qualité mais au développement, auprès de chaque salarié, d'un état d'esprit qualité qui est une volonté permanente d'amélioration. Il s'agit de redonner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise. L'objectif de cet ouvrage est de présenter la mise en ouvre d'une politique de qualité, en soulignant les principaux risques d'écueils rencontrés lors de la mise en place de chaque étape et outil.
L'ouvrage est concret, adaptable à tout secteur d'activité et directement utilisable comme support d'information et de formation. Il s'adresse à tous ceux qui veulent améliorer leur service client tout en diminuant leurs coûts.Note de contenu : Sommaire:
Première partie:pourquoi une politique qualité?
Deuxième partie:comment conduire une démarche qualité?Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité Etat_Exemplaire 043527 658.562 DET Papier Bibliothèque Centrale Génie Industriel Disponible
Titre : Le contrôle technique de qualité Type de document : texte imprimé Auteurs : Maurice Teillac, Auteur Editeur : Paris : L'entreprise moderne Année de publication : 1961 Importance : 106 p. Présentation : ill. Format : 24 cm Note générale : Bibliogr. p. 106. - Index Langues : Français (fre) Mots-clés : Qualité -- Contrôle Index. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Note de contenu : Au sommaire:
1. Mesure par sondage
2. Control et réglages en cours de fabrication
3. Prolongements à ces méthodes
4. La place du contrôle dans l'organigramme
...Le contrôle technique de qualité [texte imprimé] / Maurice Teillac, Auteur . - Paris : L'entreprise moderne, 1961 . - 106 p. : ill. ; 24 cm.
Bibliogr. p. 106. - Index
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Qualité -- Contrôle Index. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Note de contenu : Au sommaire:
1. Mesure par sondage
2. Control et réglages en cours de fabrication
3. Prolongements à ces méthodes
4. La place du contrôle dans l'organigramme
...Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité Etat_Exemplaire 005161 658.562 TEI Papier Bibliothèque Annexe Génie Industriel Disponible Consultation sur place
Titre : ISO 9000 -EAQF Maintenance et Assurance de la Qualité : Guide Pratique Type de document : texte imprimé Auteurs : Yves Lavina, Auteur ; Erik Perruche, Auteur Editeur : Paris : Eyrolles Année de publication : 1998 Importance : 155 p. Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7081-2087-7 Note générale : ISO = International standard organisation. - Autres tirages : 1999, 2000.Bibliogr. p. [153]-155 Langues : Français (fre) Mots-clés : Normes ISO 9000 -- Guides pratiques et mémentos
Qualité -- Contrôle -- Guides pratiques et mémentos
Assurance qualité -- Guides pratiques et mémentos
Usines -- Entretien -- Guides pratiques et mémentosIndex. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Résumé : Avec l'automatisation et la complexité technique grandissante, avec des objectifs de plus en plus précis et des exigences d'usagers toujours plus contraignantes, la maintenance doit développer des pratiques de plus en plus rigoureuses. Ce guide précise pas à pas l'itinéraire à suivre non seulement pour répondre aux exigences de qualité des référentiels ISO 9001, 9002 ou EAQF, mais aussi pour mettre en place une véritable dynamique d'assurance qualité : il s'agit de stimuler et diriger les acteurs dans une logique de progrès et d'améliorations permanentes et de permettre aux entreprises d'anticiper les risques de pannes ou tout autre dysfonctionnement.
Ainsi, à travers ces pages, les auteurs expliquent comment développer des pratiques préventives appropriées aux enjeux industriels, passer d'une forte tradition orale à une structuration écrite, d'une culture de l'improvisation à l'anticipation et la rigueur, transformer le talent en professionnalisme.Note de contenu : Sommaire:
Chapitre 1: maintenance et assurance de la qualité
Chapitre 2: repérer les biens à incidence directe sur la qualité
Chapitre 3: définir la maintenance appropriée
Chapitre 4: formaliser les pratiques de la maintenance
Chapitre 5: inscrire les pratiques dans le système qualité de l'entreprise
ISO 9000 -EAQF Maintenance et Assurance de la Qualité : Guide Pratique [texte imprimé] / Yves Lavina, Auteur ; Erik Perruche, Auteur . - Paris : Eyrolles, 1998 . - 155 p. : ill. ; 24 cm.
ISBN : 978-2-7081-2087-7
ISO = International standard organisation. - Autres tirages : 1999, 2000.Bibliogr. p. [153]-155
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Normes ISO 9000 -- Guides pratiques et mémentos
Qualité -- Contrôle -- Guides pratiques et mémentos
Assurance qualité -- Guides pratiques et mémentos
Usines -- Entretien -- Guides pratiques et mémentosIndex. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Résumé : Avec l'automatisation et la complexité technique grandissante, avec des objectifs de plus en plus précis et des exigences d'usagers toujours plus contraignantes, la maintenance doit développer des pratiques de plus en plus rigoureuses. Ce guide précise pas à pas l'itinéraire à suivre non seulement pour répondre aux exigences de qualité des référentiels ISO 9001, 9002 ou EAQF, mais aussi pour mettre en place une véritable dynamique d'assurance qualité : il s'agit de stimuler et diriger les acteurs dans une logique de progrès et d'améliorations permanentes et de permettre aux entreprises d'anticiper les risques de pannes ou tout autre dysfonctionnement.
Ainsi, à travers ces pages, les auteurs expliquent comment développer des pratiques préventives appropriées aux enjeux industriels, passer d'une forte tradition orale à une structuration écrite, d'une culture de l'improvisation à l'anticipation et la rigueur, transformer le talent en professionnalisme.Note de contenu : Sommaire:
Chapitre 1: maintenance et assurance de la qualité
Chapitre 2: repérer les biens à incidence directe sur la qualité
Chapitre 3: définir la maintenance appropriée
Chapitre 4: formaliser les pratiques de la maintenance
Chapitre 5: inscrire les pratiques dans le système qualité de l'entreprise
Réservation
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Exemplaires (2)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité Etat_Exemplaire 043526 658.562 LAV Papier Bibliothèque Centrale Génie Industriel Disponible 043525 658.562 LAV Papier Bibliothèque Centrale Génie Industriel Disponible
Titre : Qualité en production : De l'ISO 9000 aux outils de qualité Type de document : texte imprimé Auteurs : Daniel Duret, Auteur ; Maurice Pillet, Auteur Editeur : Paris : Eyrolles Année de publication : 1998 Collection : Collection EO SUP Importance : 318 p. Présentation : ill. Format : 22 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7081-2141-6 Note générale : Cet ouvrage s'adresser à des étudiants préparant des BTS,DUT,Maitrises,IUP,Ecoles d'ingénieurs.... Langues : Français (fre) Mots-clés : Assurance qualité
Production -- Contrôle
Qualité -- ContrôleIndex. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Résumé : La qualité est une condition indispensable pour présenter un produit sur le marché. Pour répondre aux exigences qualité, l'entreprise doit structurer son organisation autour d'un modèle, qui est souvent la norme ISO 9000.
Mais elle doit également mettre en oeuvre des méthodes et des outils pour accroître sa performance.
Ce livre est un ouvrage de synthèse, simple, concret et précis, exposant les connaissances de base nécessaires à l'application des concepts « qualité » dans une entreprise de production. Il donne une image globale des différentes méthodes actuellement utilisées dans les entreprises et décrit les prérequis indispensables à la mise en place d'un système qualité et des outils les plus importants.
La première partie de l'ouvrage est consacrée au système qualité.
Après avoir présenté le concept de la qualité, les auteurs décrivent les étapes essentielles d'une démarche qualité dans l'entreprise. Ils abordent notamment le modèle ISO 9000 d'assurance de la qualité et sa traduction pour une entreprises. Un chapitre est consacré aux documents qui accompagnent la mise en place d'un système qualité.
La seconde partie de l'ouvrage est axée sur les méthodes et les outils de la qualité. Les auteurs abordent successivement les outils de résolution de problèmes, le QFD, les plans d'expériences, l'AMDEC, la MSP, le contrôle de réception.
Enfin, les derniers chapitres sont consacrés à la fonction métrologique et au calcul des incertitudes qui doivent nécessairement accompagner toute démarche qualité.
Un dernier chapitre fait la synthèse de la démarche qualité.
Cet ouvrage s'adresse :
- à des étudiants préparant des BTS, DUT, Maîtrises, IUP, Ecoles d'ingénieurs, CAPET et Agrégation de Génie Mécanique
ü à des enseignants des lycées techniques pour la mise en application des bacs de techniciens et des enseignants de BTS, DUT, Maîtrise, IUP
- à des professionnels, cadres et techniciens souhaitant une information la plus synthétique possible sur le système qualité ainsi que les méthodes et outils qui accompagnent cette démarche.
Daniel DURET et Maurice PILLET, Docteurs-agrégés de génie mécanique, anciens élèves de l'ENS CACHAN, sont tous deux professeurs au département OGP de l'IUT d'Annecy. Ils pratiquent la formation et le conseil industriel dans le domaine de la qualité. Leur ouvrage est constamment enrichi de cette double expérience d'universitaire et de praticien.Note de contenu : Sommaire:
Chapitre 1 le concept "qualité"
Chapitre 2 la démarche qualité
Chapitre 3 assurance de la qualité
Chapitre 4 les documents du système qualitéQualité en production : De l'ISO 9000 aux outils de qualité [texte imprimé] / Daniel Duret, Auteur ; Maurice Pillet, Auteur . - Paris : Eyrolles, 1998 . - 318 p. : ill. ; 22 cm. - (Collection EO SUP) .
ISBN : 978-2-7081-2141-6
Cet ouvrage s'adresser à des étudiants préparant des BTS,DUT,Maitrises,IUP,Ecoles d'ingénieurs....
Langues : Français (fre)
Mots-clés : Assurance qualité
Production -- Contrôle
Qualité -- ContrôleIndex. décimale : 658.562 Surveillance. Contrôle du fonctionnement. Contrôle de qualité Résumé : La qualité est une condition indispensable pour présenter un produit sur le marché. Pour répondre aux exigences qualité, l'entreprise doit structurer son organisation autour d'un modèle, qui est souvent la norme ISO 9000.
Mais elle doit également mettre en oeuvre des méthodes et des outils pour accroître sa performance.
Ce livre est un ouvrage de synthèse, simple, concret et précis, exposant les connaissances de base nécessaires à l'application des concepts « qualité » dans une entreprise de production. Il donne une image globale des différentes méthodes actuellement utilisées dans les entreprises et décrit les prérequis indispensables à la mise en place d'un système qualité et des outils les plus importants.
La première partie de l'ouvrage est consacrée au système qualité.
Après avoir présenté le concept de la qualité, les auteurs décrivent les étapes essentielles d'une démarche qualité dans l'entreprise. Ils abordent notamment le modèle ISO 9000 d'assurance de la qualité et sa traduction pour une entreprises. Un chapitre est consacré aux documents qui accompagnent la mise en place d'un système qualité.
La seconde partie de l'ouvrage est axée sur les méthodes et les outils de la qualité. Les auteurs abordent successivement les outils de résolution de problèmes, le QFD, les plans d'expériences, l'AMDEC, la MSP, le contrôle de réception.
Enfin, les derniers chapitres sont consacrés à la fonction métrologique et au calcul des incertitudes qui doivent nécessairement accompagner toute démarche qualité.
Un dernier chapitre fait la synthèse de la démarche qualité.
Cet ouvrage s'adresse :
- à des étudiants préparant des BTS, DUT, Maîtrises, IUP, Ecoles d'ingénieurs, CAPET et Agrégation de Génie Mécanique
ü à des enseignants des lycées techniques pour la mise en application des bacs de techniciens et des enseignants de BTS, DUT, Maîtrise, IUP
- à des professionnels, cadres et techniciens souhaitant une information la plus synthétique possible sur le système qualité ainsi que les méthodes et outils qui accompagnent cette démarche.
Daniel DURET et Maurice PILLET, Docteurs-agrégés de génie mécanique, anciens élèves de l'ENS CACHAN, sont tous deux professeurs au département OGP de l'IUT d'Annecy. Ils pratiquent la formation et le conseil industriel dans le domaine de la qualité. Leur ouvrage est constamment enrichi de cette double expérience d'universitaire et de praticien.Note de contenu : Sommaire:
Chapitre 1 le concept "qualité"
Chapitre 2 la démarche qualité
Chapitre 3 assurance de la qualité
Chapitre 4 les documents du système qualitéRéservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité Etat_Exemplaire 043523 658.562 DUR Papier Bibliothèque Centrale Génie Industriel Disponible 043524 658.562 DUR Papier Bibliothèque Centrale Génie Industriel Disponible